Gestão Contemporânea, Vol. 4, No 2 (2014)

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AVALIAÇÃO DA COMPETITIVIDADE DE SERVIÇOS DE PÓS-­‐VENDAS EM CONCESSIONÁRIAS PREMIUM

Dieniffer Alós Braucks, Fátima Oliveira dos Santos, Diego Augusto de Jesus Pacheco

Resumo


RESUMO - Avaliação da competitividade de serviços de pós-vendas em concessionáriasPremium. O objetivo desse estudo é analisar o desempenho de uma operação na prestação deserviços de pós-vendas em uma concessionária, posicionada como Premium devido ao perfil de seusclientes e seu posicionamento de mercado. Foram identificados quais critérios competitivos são osmais importantes na visão do cliente e de que forma estão sendo atendidos em relação àconcorrência. Tal avaliação é importante, pois nesse tipo de negócio, o serviço de pós-venda é umimportante diferencial. O método da pesquisa foi baseado em uma abordagem qualitativa e, a coletade dados foi feita a partir de questionário aplicado a um grupo de clientes da empresa. Comoresultados, através da matriz de importância e desempenho de Slack, foi possível identificar quaiscritérios competitivos são mais importantes para o público em questão, assim como os quenecessitam de melhoria. Observou-se uma maior valorização de fatores como: conhecimento técnico,confiabilidade, cortesia, e rapidez de atendimento e entrega. Alguns desses pontos apresentaramdesempenho abaixo do esperado e ações de melhoria foram sugeridas gestão da operação.

Palavras chaves: Satisfação de clientes; Serviços; Pós-vendas; Critérios competitivos.    


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