RESUMO - Tem uma reclamação? O PROCON de Belo Horizonte visto pela Lente dos atoresde seu processo de intermediação. O presente artigo analisa a imagem do Programa de Proteçãoao Consumidor da região de BH/MG sob as lentes dos atores que participam dos processos deintermediação do Procon. A metodologia usada foi o grupo de foco, com 10 participantes de áreasdiversas. As informações obtidas foram submetidas à análise de conteúdo e classificadas nasdimensões funcionais, cognitivas, simbólicas e emocionais, propostas no modelo teórico de De Toni,Milan e Schuler (2004 e 2005). Na dimensão funcional o maior problema identificado está ligado àpontualidade e à falta de preparo técnico dos funcionários. Na dimensão cognitiva, percebe-se que aimagem criada pelos usuários não corresponde a suas reais funções e limitações. Já na análise dadimensão simbólica, identifica-se a importância do órgão ao criar um ambiente propício denegociação. Na dimensão emocional, verificou-se uma tendência ao surgimento de emoçõespositivas. Os resultados encontrados contribuem para reflexões e proposições de ações que auxiliemna melhoria da gestão do sistema de proteção ao consumidor.

Palavra-Chave: Relações de Consumo, Imagem da Organização, PROCON.