O trabalho trata da importante questão do serviço ao cliente. A autora apresenta um modelo que serve de referência para as empresas estabelecerem uma boa estrutura de atendimento logístico personalizado, tão necessária para o bom planejamento da estratégia de serviços a ser adotada pela organização. Neste sentido, enfatiza que é preciso estar estruturado e capacitado para atender às expectativas dos clientes dentro de uma perspectiva baseada no conhecimento dessas expectativas, bem como do custo real do serviço para, então, definir o nível do serviço a ser prestado a segmentos diferentes de clientes, segundo a rentabilidade que proporcionam à empresa.